Contrast

Als ondernemer ben ik me meer dan veel anderen bewust van de noodzaak van klantvriendelijkheid. Sommige ondernemers bezitten deze eigenschap, of beter gezegd dit talent, van nature. Bij anderen lijkt het kwartje maar moeilijk te vallen. Hoe verschillend de houdingen kunnen zijn, werd mij vandaag extra duidelijk door 2 totaal verschillende ervaringen binnen 20 minuten.

Ik loop de stomerij binnen om iets weg te brengen dat ik de volgende dag nodig heb. De eigenaar zucht als ik binnenkom en kijkt verstoord. Ik leg uit dat ik heb gebeld, en heb begrepen dat het mogelijk is dat ik het kledingstuk de volgende dag voor 12 uur kom halen. "Komt u hier voor het eerst?" blaft hij me toe. Ik antwoordt bevestigend. "Waar gaat nu normaal naar de stomerij?" vraagt hij nu. Ik zie het nut van deze vraag niet helemaal in, maar ben verder ook de rotste niet. "Nergens". "Dus u komt nooit bij de stomerij?" vraagt hij argwanend. "Nee" zeg ik. "U heeft geen wollen kleding, of andere kleding die niet gewassen mag worden?" "Nee, echt niet". Hij lijkt weinig overtuigd te zijn, maar neemt het kledingstuk toch maar in ontvangst, bromt "dat is dan 4 euro, morgen voor 12 uur klaar" en reageert verder niet als ik hem gedag zeg. Heel typisch.....

Net voordat ik naar de stomerij ging stond DHL aan de deur met een pakjevan ART. Of ik even 28,50 wilde betalen. Erg raar, want de verzendkosten zijn al betaald. Ik bel het bedrijf en leg uit wat er gebeurd is. De receptioniste noteert mijn telefoonnummer, en gaat het navragen. Binnen een half uur wordt ik teruggebeld door een vrolijke jongeman. Er is iets mis gegaan, en hij verontschuldigd zich. Het bedrag van 28,50 wordt vandaag nog overgemaakt. Verder vraagt hij nog of de bestelling verder wel in orde is en of ik er blij mee ben. Hij wenst me er veel plezier mee, maakt nogmaals zijn excuses en wenst me verder een fijne dag.

Apart. Het laatste bedrijf heeft een foutje gemaakt, het eerste niet. Toch heb ik een veel positiever gevoel aan mijn ervaring met ART overgehouden dan aan die bij de stomerij. Klantvriendelijkheid maakt het hele verschil.